Atender ou não o cliente por whatsapp? | Coisa de Fotógrafa

Atender ou não o cliente por whatsapp?

Atender ou não o cliente pelo Whatsapp? Até que ponto o cliente pode solicitar uma resposta por ali? Qual liberdade você dá pra isso? Você estipula um horário limite pra atender os clientes?

São muitas perguntas, dúvidas e possibilidades sobre esse assunto, e você tem que saber qual é a melhor resposta PRA VOCÊ.

Hoje em dia sou o meio termo. Atendo pelo whatsapp sim, mas só para alguns acertos, e tudo tem limite. No começo eu odiava que falassem comigo pelo whatsapp ou qualquer meio informal de comunicação. Eu ficava meio “tá achando que isso aqui é bagunça?” hahaha Mas depois percebi que facilita muito realmente, é mais rápido e o cliente quer praticidade, agilidade na resposta e tudo bem com isso! Fora que, muitas vezes, um cliente que já é nosso e tem nosso telefone indica pra um amigo passando nosso número, e não o nosso site ou e-mail.

(Tem até uma história ótima com isso de mandar número! hahaha Minha irmã sempre me chama de Isis Maria, de brincadeira, e o meu número no celular dela é Isis Maria, e ela me indica para as amigas dela e sabe o que acontece? “Alô.” “Alô, tudo bem é a Isis Maria?” Hahahaha Já sei que é amiga da minha irmã! Thais, muda meu nome no celular, pelamordedeus!)

Voltando!

A comunicação pelo Whatsapp tem vários benefícios, não podemos mentir. É mais rápida, mais prática, até mais eficiente que o e-mail porque tem a possibilidade do áudio, então resolvemos várias coisas por ali. A gente manda um áudio quando pode, a pessoa escuta quando pode também, e não ficamos dependendo de ligação ou ficar verificando e-mail.

Então, é por esse motivo que eu uso WhatsApp: praticidade e também porque acaba criando uma ligação mais próxima com o cliente.

E aí entra o lado bom e um lado ruim.

Essa proximidade com o cliente é ótima, poder dar liberdade pra ele te perguntar o que quiser, quando quiser e você estar ali a disposição é um ponto muito positivo pra sua empresa, mas faz com que alguns clientes queiram resposta pra ontem, e eles sentem que podem mandar mensagem e ligar a qualquer momento, a qualquer hora, que você vai estar aqui disponível pra responder. Isso é um saco e irrita mesmo! Te entendo. Por isso, a gente precisa impor os limites e se acostumar também, se você quiser usar esse meio de comunicação.

Se você não quer usar esse meio, quando alguém solicitar orçamento ou falar algo pelo app, avise que não atende pelo whatsapp e peça o e-mail da pessoa pra se comunicar com ela por lá. Pronto! Não adianta ficar bufando de raiva.

Se você assim como eu, não gosta mas sabe que facilita, faz um meio a meio. Por exemplo, quando me pedem orçamento pelo whatsapp ou até mesmo me ligando por telefone, eu peço o e-mail da pessoa, já que não dá pra mandar pdf por whatsapp e ligação, e dou uma resposta mais formal lá pelo email, envio todas as informações, etc.

Caso a pessoa tenha interesse, ela vai responder por email ou voltar a falar lá pelo whatsapp (tem cliente que manda mensagem no whatsapp pra avisar que respondeu o email! hahaha)

Se ela tiver duvidas sobre os ensaios, festa ou quiser fechar eu já sei que ela tem interesse, ja viu preço e tudo mais e é uma possivel cliente, então eu fico mais tranquila para falar pelo whatsapp pra resolver o quanto antes. E, se essa mensagem vier em horário que eu não concordo ou não posso responder, eu deixo pra responder em outro horário quando eu puder e achar melhor, e eu não me irrito com isso. Te aconselho não ligar também para o horário, porque provavelmente vai acontecer, várias vezes, com vários clientes. É uma questão de educar o cliente também, e ele pode mandar mensagem em qualquer hora sim, você é que não tem que ter obrigação de responder. Em casos, por exemplo, da pessoa mandar mensagem 23h e 2 da manhã te cobrar resposta… Isso não dá.

Mas sabe porque eu não me irrito com “horários alternativos”? Eu conheço meu cliente, sei do dia a dia corrido que ele tem… Então, o que eu penso é que a pessoa vai responder depois que chegou do trabalho, ou depois que botou o filho dormir, ou de manhã na hora que acorda cedo e não tem mil coisas pra fazer ainda.

Porque você não se irrita quando chega email de madrugada, por exemplo? É a mesma coisa! Só que o email tem esse tom mais formal (ainda mais por não ter a visualização de online e “visto por último”) então ninguém se importa. Mas é a MESMA COISA.

Então, comece a impor (delicadamente) algum limite de horário e a pessoa saberá que tal hora ela não será respondida, e em outros casos, se você for mais rigoroso, não custa nada informar também, né? Quando a pessoa entrar em contato, você fala o que precisa falar e depois comenta que qualquer dúvida ela pode falar com você de tal hora até tal hora.

E aqui vão mais algumas dicas rápidas:

  • Quando não quero distrações ou quando não vou poder atender: desligo o wi-fi do celular, independente de ser meu horário de atender ou não.
  • Evito colocar número de celular em site e página de facebook, pra limitar ao máximo as pessoas que querem falar de trabalho por telefone.
  • Caso você atenda pelo whatsapp, existe a possibilidade de exportar o histórico da sua conversa. Isso é importante para ter registrado, além de no celular, as coisas que foram combinadas e explicadas ao longo do contato com o cliente e também registro de coisas importantes como comprovantes de pagamentos e acertos de datas e horários.
  • Na aba de configurações do whatsapp em ajustes de conta e privacidade tem uma partezinha pra quem pode ver aquele “visto pela última vez às 15:28” – ali você pode colocar que só os meus contatos podem ver essa informação sua, ou seja, um novo cliente que você não tem o número salvo no celular não vai ver essa sua informação.
  • Tem como desabilitar aquela setinha azul que marca quando você lê as coisas também, e aí você pode dar até aquela olhadinha básica pra ver do que se trata e responde quando puder.
  • Tem um negócio maravilhoso que só descobri faz pouco tempo, que é o Whatsapp web. Digita aí no seu computador e vai lá na configuração do seu whatsapp pra ativar. É o seu whatsapp pelo computador. Fica muito mais fácil quando vai responder um cliente, porque digitar muita coisa no teclado do celular é super chato, né? Então adianta muito poder responder pelo computador.
  • E a última coisa é aquele meu jeitinho positivo de ver tudo: Já que vai acontecer de muita gente falar pelo aplicativo, leva na booooa! Igual ao chaves “tá bom mas não se irriiiite”. Você já salva o número da pessoa, vai ter uma comunicação mais rápida, valorizando seu tempo e o cliente vai te achar super rápido. E, caso tenha que escrever muito você já aproveita e manda um áudio pra explicar tudo.

Agora me conta uma coisa aqui embaixo nos comentários… Pra você, quais os prós x contras de usar o Whatsapp e outras mídias para contato com o cliente?

Beijos,
Isis

  • Luís Henrique M Paulo

    Trabalho com publicidade e marketing (web sites, folders, criação de logotipos, campanhas on e off line…). E trabalho sozinho… Meu site tem aplicativo de chat, meu programa de e-mail fica aberto o dia todo e os clientes começaram a utilizar pesado o WhatsApp. Alguns passam longas alterações ou mesmo briefings POR MSG DE VOZ no Whats!!! Aí fica difícil…